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全程有陪聊的网购经验，你喜不喜欢?

百家作者：硅谷洞察 2018-09-05 08:32:51

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互联网技术，已经给市场营销这个领域，带来了两种非常有效、并且逐渐跻身主流的营销方式，就是 SEO 即搜索引擎优化，和社交媒体营销，比如在微博上大名鼎鼎的杜蕾斯品牌，就借助社微博成为知名“网红”。

杜蕾斯蹭节日热点发微博

现在，随着聊天机器人应用的快速发展，市场营销领域，将会迎来又一次变革。

什么变革呢？科技媒体的预测是：聊天机器人，是市场营销的未来。

为什么会有这样的判断？我们先来看两个知识点。

首先，根据调查机构 BI Intelligence 的报道，四大通讯应用，WhatsApp, Facebook Messenger, 微信, 和 Viber的活跃用户，已经超过了主要社交网络用户的总和。

数据显示，消费者的兴趣和时间，正在从社交网络向通信应用转移。以我们自身为例，曾经我们都是校内网开心网的忠实用户，添加了很多好友，关注了一群不认识的人；现在，我们看微信的时间最多，无论是聊天看新闻还是刷朋友圈。微信就是典型的通信应用，你用它，是为了和你的朋友们保持联系和对话的。

其次，聊天机器人的定义是什么？它也叫 Chatbot，是指使用轻量级消息应用或者消息界面、遵循语言规则或应用人工智能技术的计算机程序；它能和用户直接交谈、产生对话，而不是传统网站或应用的“我说你听”形式的单向交流模式。

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那么，结合以上两点，很多科技公司就找到了其中的商业潜力，开始研发能和消费者直接沟通的聊天机器人。

使用聊天机器人做市场营销，有哪些强大的优势呢？

我们总结认为：优势体现在三个方面。

首先最主要的优势，就是聊天机器人与潜在消费者的交互，是用互动式的对话展开的；所以能带给用户更深刻的印象和更愉快的体验。

著名的化妆品连锁店丝芙兰，就在通信应用 Kik 里，提供能和消费者一对一对话的聊天机器人。这个机器人和你聊天的时候，会先咨询你的个人情况，比如皮肤状态、头发颜色等，然后根据聊天内容，提供针对用户个体的美妆和护肤建议。聊天过程中它还会使用表情包，让对话看起来更像是真人进行的。

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提供建议的同时，当然就可以顺便提供适合的产品了。比如用户皮肤很油腻，那天气热的时候化了妆不想变花脸猫，聊天机器人就会建议你，使用防水防汗的防晒霜；顺便，就列出来满足要求的几款防晒霜产品供选择。这种做营销的方式，比直接插入硬广告要自然很多，而且不会让用户反感，能大大提高购买率。

从用户的角度分析，他们很可能会觉得：这种营销手段，能给自己提供帮助：因为聊天机器人帮他们，减免了自己做功课查资料的时间，让他们买到更适合自己的产品，花钱花的物有所值。

那有人可能要问：用户直接去店里问销售人员，不是能得到更详细的回答吗？首先呢，你要愿意的话，能把整部医学百科全书都装到聊天机器人程序里，那样它的知识储备量比所有人都大，很可能比普通店员专业很多。其次，美国大多数地方人口分布稀疏，买东西要开车俩小时，所以很多人都会在网上购买。最后也是最重要的，聊天机器人的成本，可比人工成本小太多了，还不用花时间培训。

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当然聊天机器人不能真的和你闲聊，它对于偏口语的措辞不太“熟悉”。如果用户想获得有用的信息和帮助，那么尽量使用关键词进行简短回复才最为高效。

然而瑕不掩瑜，聊天机器人做市场营销，能给用户带来定制化的、愉快的互动体验，并且性价比非常高。

聊天机器人的第二个优势，在于能直接纪录和统计消费者群体的数据信息。换句话说，它有能同时兼任市场营销和数据调查双份工作的潜力。

而且随着技术发展，聊天机器人的说话方式，会越来越像真人，它和用户的对话也在尽量模仿普通朋友间的对话氛围。在这个一对一的私密会话环境中，聊天机器人就能很自然地提出一些问题。比如：你的梦想旅游地点是哪里？你喜欢什么音乐？你喜欢我们新出的乐高玩具吗？等等，而不会导致用户反感。

举个例子，维多利亚的秘密这个内衣品牌，大家都知道，它家每年的内衣走秀，是全世界年轻人都关注的盛会。它的副牌 PINK，就使用聊天机器人，通过对话的方式，让用户完成一个调查问卷，根据问卷的答案，再去给用户推荐适合他们的内衣。

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而且这样的资料收集多了，它就会更了解市场上哪些型号的内衣最畅销；哪些风格的文胸，今年最流行。这些信息非常有用，能帮助品牌合理调整自己的生产规模，安排仓库物流。

聊天机器人第三个优势，是它能赋予品牌形象和生命力。这是市场营销工作的重中之重。品牌得拥有自己独特的性格和特点，才不会被淹没在竞争激烈的市场里。

我们知道，交谈方式很能反映一个人的性格特征。聊天机器人也是如此。你可以通过修改它的程序，让它交流的语气、词汇和情绪，都符合品牌一贯的调性。

这里我们拿两个著名影视公司举例子，分别是迪士尼和环球影城。迪斯尼有个聊天机器人叫 Miss Piggy，就是小猪女孩的意思。这个名字来自迪士尼旗下一档木偶秀节目，节目中，Miss Piggy 说话风格活泼滑稽，非常时髦。所以这个聊天机器人，说话风格也是这样，和节目中人物保持一致，这是为了加深用户对该节目品牌的印象。

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而环球影城和聊天机器人平台 Imperson 合作推出的的聊天机器人劳拉（Laura Barnes），同样来自公司一部电影，叫做 Unfriended（《解除好友》）。但是，这是一部风格阴郁惊悚的恐怖片，讲述少女劳拉自杀一年后，通过通信应用 Skype 归来复仇。Imperson 为劳拉建立了 Facebook 页面，并通过聊天机器人和众多粉丝聊天。这个机器人的说话风格非常忧郁且桀骜不驯。用户跟它聊天，很容易回忆起影片中的场景，然后受到二次惊吓。

留言都在表示“太吓人了!”、“我刚看了电影，（聊天后）更加害怕了......”

因为传播效果很好，Imperson 专门制作了一份学习案例文档。

而由以上两个例子我们看到：两家公司的聊天机器人和用户的交流互动时，都希望加深用户对公司经典形象的既有印象，同时也加深对公司影片风格特征的了解。

最后，我们来总结一下：聊天机器人之所以能在市场营销领域大展拳脚，是因为它能给用户带来个性化的互动体验，能采集用户收据加深市场了解，还能强调品牌调性和特征。

所以，很多公司，尤其是和消费者直接打交道的 B2C 公司，都对聊天机器人在市场营销领域的应用，非常感兴趣。不过很多小公司没有能力自己开发这项技术，所以硅谷很多大型科技公司，都在替消费者品牌提供聊天机器人服务。被微软收购的 Skype，就在2016年开放了聊天机器人的 API接口，这样，其它公司就能创建基于 Skype 平台的聊天机器人。

比如加州线上旅游公司 Hipmunk，就在Skype上设置了自家的聊天机器人 Hello Hipmunk，并且支持群组聊天。你和朋友或者家人就可以建个 Skype 聊天群，并且由 Hello Hipmunk 回答各种旅行相关问题，帮你们制定旅行计划。

不过总体来看，聊天机器人的发展，还没有到比较成熟的阶段，互动能力还没有达到很“智能”的程度，跟真人聊天也存在较大差距。因此，这个领域还有很大的提升空间，能给很多人工智能和市场营销公司带来市场和机会。

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另外，聊天机器人在国内，可能比美国还要有市场，因为它适合各种面向消费者的互联网公司，比如外卖应用，能推荐附近好吃的；服装租赁应用，用来推荐搭配；还有生鲜购物应用，让用户告诉机器人今天想吃什么，然后它为用户设计菜单、食谱，以及一键购买搭配好的食物原材料。

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