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滴滴司机百日两起杀人案背后

百家作者：澎湃新闻 2018-08-27 09:47:17

澎湃新闻记者陈宇曦

5月，郑州空姐遇害；8月，温州女孩遇害。三个月内两起命案，国内网约车巨头滴滴出行的顺风车业务成为众矢之的。

8月24日，浙江温州乐清的一位20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。在这起案件中，外界对滴滴质疑的焦点包括：客服在处理乘客求救信息时，一味强调流程，未能把生命摆在第一位；滴滴系统缺乏有效求救通道，如一键报警功能位置不够突出，大多数乘客并不知晓，而且效果也难以保证。

对此，浙江警察学院侦查系副主任、侦查学教授王祎认为，一键报警或求救功能，在滴滴软件上，完全可以、也应该做到，“这看上去只是APP内部的一个信息模块的技术问题而已，却暴露了一个企业的社会责任感和行业道德问题。”

“客服没有权限”，性骚扰投诉被漠视

据受害人朋友讲述，8月24日15时42分，受害人的朋友打电话给滴滴平台求助，希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后，滴滴平台表示，“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时回复”。在这个过程中，他多次向滴滴平台确认事情的进展（共计7次），但滴滴的回复非常格式化、机械化：“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”。

根据温州警方8月25日通报，被害人赵某某的朋友朱某某在8月24日16时22分到永嘉县上塘派出所报案，上塘派出所民警两次与滴滴客服沟通，要求了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，但未果。

当天下午17时30分，受害人家属向乐清虹桥派出所报警，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

经简单计算，从被害人朋友第一次报警，到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息，经过了111分钟。

滴滴在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中承认，其客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

而滴滴对于乘客对司机性骚扰方面投诉的漠视，加大了下一个乘客的潜在风险。

不论是5月份河南郑州空姐遇害，还是8月份浙江温州乐清女乘客遇害，犯罪嫌疑人，也是滴滴顺风车司机，都曾在案发前遭到乘客投诉。

空姐遇害案中，滴滴在5月11日发布的调查进展中指出，嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责规则不合理，后续未对投诉做妥善处理。

浙江温州乐清女乘客遇害案中，据温州都市报报道，乐清林女士此前一天曾坐过犯罪嫌疑人的车，从乐清虹桥到翁垟，司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂，林女士事后曾将此事投诉至滴滴平台。

滴滴方面承认，对于此事没有及时处置，“在该车主作案的前一天，有另一名顺风车乘客投诉其’多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离，我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任。”

据财经杂志8月26日报道，有滴滴内部人士称，客服会根据事件严重程度进行评级，并逐层上报至管理层，涉及性骚扰和暴力的事件，优先级比较高，理论上会优先处理，但就此案的情况，基层对规则的理解和执行并未得到保证。

按滴滴的声明，将从8月27日起在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，并继续整改升级客服体系，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红则被免职。

滴滴顺风车整改：120急救服务需要付费，一键报警“藏得深”

今年5月，北京市海淀法院网曾发布“滴滴出行车主犯罪情况披露”称，最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于公众所知悉的程度，并披露了车主在履约（行驶）、运营（专职）过程中犯罪情况，其中强奸、猥亵在顺风车主较为集中。

而对于在这些案件中受害的女乘客而言，客服投诉实属“远水”，“一键报警”才是自救工具。

目前，在滴滴APP上，已经设置了“紧急求助”的按钮，如果乘客事先设置好了紧急联系人，在点击紧急求助后，滴滴会保留录音证据、实时位置、通知紧急联系人。滴滴的“紧急求助”功能并非是近期上线，而是在2016年时就已推出。

今年5月，河南郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇害后，滴滴曾宣布顺风车平台业务全国停业整改一周。滴滴还宣布，“新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。”

不过，记者在8月26日使用滴滴平台时发现，在顺风车页面的“车服务”之下，点击“120急救”，却发现滴滴提供的急救服务需要付费，3个月急救服务为12元，12个月急救服务为18元。

滴滴的“120急救”服务

至于拨打110的快捷方式，从App Store 上滴滴的版本更新记录来看，滴滴在两个月前更新了紧急求助功能，支持一键拨打110、120、122等求助电话，用户在点击紧急求助后，可以看到页面上显示“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”和“滴滴安全客服”几个按键。但不少用户仍然不了解滴滴的这一紧急求助功能。

而且从实际情况来说，”打开滴滴App、点击紧急求助、点击公安报警110”，可能并不比用户直接拨打110快多少，在用户真正遭遇紧急情况的时候，或许连报警并说出确切位置和车牌号的机会都没有。

目前，全球打车软件巨头Uber在美国已经上线了一键呼叫911（相当于中国的110）的功能，呼叫时App上会显示乘客的实时位置，乘客可以直接将信息告诉911接线员。Uber还宣布在部分城市进行试点，允许乘客的位置信息和行程细节被自动传送给警方调度员，报警人甚至不用出声，传送信息包括姓名、位置、车型、颜色、车牌号等。

需要指出的是，要实现类似Uber的一键报警甚至自动传输信息功能，还需要更多相关部门的配合。提升“一键报警”功能和覆盖面的背后，也需要考虑“报假警”的成本并设置相关行为的管控规则。

6月13日，滴滴宣布小范围上线测试护航模式（开启该模式，可自动分享轨迹给紧急联系人，平台实时关注行程轨迹并在异常时介入）和安全共建卡功能（展示车主和乘客上传的真实照片和车辆等信息，可供双方在行程开始前相互查看并核实），滴滴快车、优享、拼车、小巴也将在国内小部分城市测试行程中录音功能。