又一女孩乘顺风车遇害，除了道歉滴滴还能做什么?

两个年轻生命的离开，滴滴除了道歉和赔偿，应该做的还有很多。

8 月 24 日，温州乐清一个女孩搭乘滴滴顺风车，向朋友发出求救信息后失联，其朋友在微博上发出相关寻人启事。25 日，乐清市公安局证实女孩遇害。而这已经是三个月以来，第二起因滴滴顺风车而起的命案。

女孩曾发出求救

朋友求助客服未果

25日上午11时25分，据乐清市公安局官方微博通报：8月24日17时35分，乐清警方接群众报警称其女儿赵某（20岁、乐清人）于当日13时，在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许，赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。

接报后，乐清警方高度重视，立即启动重大案事件处置预案，于25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某（男、27岁、四川人）。

经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，受害人尸体已找到，案件正在进一步侦查中。

当女孩尸体被找到时，她双手都是血，双腿也被绑住，被折磨地不成人形。参与救援的搜救队员看到这一幕时，陷入深深地悲痛之中。

犯罪嫌疑人钟某

而更令人气愤的是，客服并未作出及时相应的应急处置。

赵某昨天（24日）下午1时从温州市的乐清前往永嘉时，于下午一点半左右于乐清飞虹南路上车，目的地永嘉上塘，常规路况应在两点四十分左右到达目的地。

其间，约两点十分左右在给好友的微信中提到“司机开的山路没有一辆车，有点怕”，约两点十五分左右在给另一好友的微信中提到“救命、抢救”，随后失联（电话处于关机状态）。

在接到受害者“求救”信息后一小时内，受害者的朋友曾经致电滴滴平台客服 7 次，客服称“将有专家介入处理”，而一线客服没有“权限”。两个多小时后，才联系上司机，并且拒绝向受害者朋友提供司机的“个人信息”。

而所谓的滴滴“协助警方”则是在晚上八点后，从接到求助电话，到提供车牌信息，超过四个小时。

如此低效、不负责任的行为，严重影响了警方破案进度。在这个过程中，滴滴所谓的“紧急求助”系统没有发挥作用。

然而滴滴另外一个更大的问题就在于，这位实施强奸杀人的司机不是第一次起歹意。

前一天就曾对另外一名女乘客林女士下手。同样是司机拉着女乘客到没有建筑的偏远郊区，林女士当即发现不对就跳车，司机立马下车想锁门，但女士提前反应逃走。

但该女士表示，与客服交涉并未得到反馈。而第二天，就酿成惨祸。

整改后依然出事

滴滴到底做了什么？

今年5月，一名21岁的空姐被滴滴顺风车司机杀害。

事后查明，凶手刘某使用了别人的身份证注册顺风车司机并通过，暴露出滴滴顺风车在司机资质审核上的漏洞。此外，顺风车的“社交化”也被诟病，顺风车司机可以看到乘客的年龄、性别、职业、相貌等个人信息。

此后，滴滴曾宣布顺风车业务停业整改一周，整改措施包括：

顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能；

合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见；

车主每次接单前必须进行人脸识别；

顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。

用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

然而，在已经进行了大范围整改之后，再次发生乘客被害事件，说明整改后滴滴顺风车的安全机制依然有漏洞。

“紧急求助”功能为滴滴主页面的“分享行程”和“紧急求助”按钮，用户点击后，系统会根据用户设置的所有紧急联系人发送短信并开始录音。录音信息实时上传到平台，客服人员将协助紧急联系人提供帮助。

这次案件中，车主虽然接单前通过了平台的人脸识别，但临时伪造了车牌。

“紧急求助”系统也并没有发挥作用，报警信息来自乘客家属而非滴滴平台。警方根据滴滴提供的行驶轨迹，也经过了 14 小时才破案，显然滴滴提供的“最终行驶位置”并不准确。

滴滴紧急求助功能藏在右上角下拉栏中

“行驶轨迹”到底来自车主还是乘客的手机端定位？车主关闭手机定位，平台是否有发现？乘客被制伏后，手机定位关闭，“紧急求助”的追踪是否还有效？

这些关于“紧急求助功能”的细节，滴滴完全没有交代。

滴滴方面只表示，滴滴表示由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而滴滴无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。

所以滴滴无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。同时，滴滴在接到赵女士亲属电话反馈后建议其尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

显然，滴滴没有一套合理的流程来处理这类的紧急情况，所能给出的解决办法就是：建议您及时报警。

滴滴出行的道歉和声明

滴滴如何被监管？

25日下午，浙江省运管局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

乘客的安全问题是挑战网约车行业的全球性问题。

在去年9月，伦敦交通局就因Uber违反其评估司机和向警方报案的许可条款而被拒绝续签运营牌照。同时，还遭到伦敦出租车司机协会的起诉，或将面临12.5亿英镑巨额罚款！

而滴滴目前接受的罚单，几乎微乎其微，反倒司机还要背锅。

2016年12月21日，北京市出台《网约预约出租车经营服务管理细则》，《细则》要求，在京运营网约车的司、车辆必须要求“京人京牌”，凡是不符合这一要求的车辆将无法获得运营资质。

有媒体在《细则》出台后3个月左右，粗略估计了滴滴在京车辆的锐减情况，当时滴滴在京注册司机数量大概为110万，活跃司机数量20万左右，符合京人京牌政策的却只有10.7%，在政府给出5个月的过渡期结束后，滴滴平台的司机由20万左右锐减到2万左右。

而此次严打之后，曾有部分司机表示：“罚款需要自己承担，滴滴说承担罚款但并未兑现。”

如果需要依赖政府出手监管司机，那显然需要消耗大量公关资源。

滴滴公布的数据显示，2017年，滴滴服务了74亿次用户的出行，滴滴每天服务的用户订单超过3000万笔、4000万人次。有关数据显示，滴滴已经占据90%多的网约车市场份额。

而在北京，工作日早高峰一分钟内有超过 1600 人使用滴滴叫车，所有的供需一目了然。

相对一些内容平台，动辄永久下架的处罚，在滴滴这样的国民出行软件上，是难以出现的。

写在最后

从诞生至今，滴滴一手拿资本一手拿市场，却没有手再抓起它的根基——用户。无论是司机还是乘客，滴滴在一次次事故中暴露了用资本建立的城墙最脆弱的一面。而慢慢击垮城墙的，从外是频发的安全事故，从里是它自己不断扩张的皇宫。

从创业到独角兽，和很多创业者一样，滴滴谈着野心，聊着梦想，谋求上市。但却一次次忽略了用户，他们只想要安全。

素材来源：猎云网《滴滴顺风车再酿命案，客服为何屡屡失责？》、每日经济新闻《20岁女孩乘滴滴顺风车遇害，一场原本可以避免的悲剧》等。

 

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