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提前两周退机票被拖四个月才到账，南航马蜂窝反复推责

百家作者：澎湃新闻 2018-07-06 12:53:44

澎湃新闻记者陈兴王

安徽合肥的黄先生因出国签证被拒，需退订一张网购国际航班机票，却被拖了近四个月仍没有明确答复。7月5日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访此事后，马蜂窝旅游网表示，将于7月6日由供应商给黄先生全额退款。

消费者黄先生提供的机票订单信息

日前，黄先生通过澎湃质量报告投诉平台反映，今年3月1日，他通过马蜂窝旅游网，花2698元订了一张3月21日合肥至伊斯兰堡的机票；但因签证拒签无法出境，遂于乘机日期前近两周申请退票。

退票申请提交后，他向马蜂窝旅游网提交了拒签证明，但退票款迟迟未到账。黄先生称，数天后，他致电马蜂窝旅游网客服，客服让他找中国南方航空公司（下简称南航）去申请退票；他又致电南航，得到的答复却是“在哪买的在哪退”。

黄先生表示，此后，他每周打电话询问一次马蜂窝客服，咨询退票事宜，但客服均表示还在处理中。如此反复，一拖4个多月无果。

7月6日下午，马蜂窝旅游网通过邮件向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，消费者黄先生在马蜂窝平台购买了一张合肥到伊斯兰堡的国际航班，由于签证拒签，申请退票；“我司相关部门已做处理，供应商今天（7月6日）给消费者黄先生全额退款”。

而此前两天，7月4日，黄先生致电马蜂窝旅游网客服的电话录音显示，马蜂窝旅游网一位客服称，黄先生的退票申请还在“南方航空公司境外出票营业部”审核申请当中，具体退票时间尚无法确定。

澎湃新闻此前报道，6月21日，南航曾通过其官方微信公众号发布消息称，南航目前已上线机票退票和改期新功能，无论在哪里购买的机票，都可以在南航APP、官方微信公众号、“南航e行”小程序上完成机票退改，2小时内到账。

但黄先生提供的一段7月4日拨打南航客服中心电话95539的通话录音显示，南航一位客服人员向黄先生称，“钱给了谁就找谁退，您应该联系马蜂窝，找我们没用”。

对于马蜂窝旅游网4个多月未退款一事，该南航客服人员还在电话中向黄先生分析称，“那这个就是不想给你退票，这就是他们（马蜂窝）的问题了，你可以去投诉，找他们上级部门”。

黄先生其后指出南航出台了“无论在哪里购买的机票，都可以官方退改”政策，但前述南航客服人员又称，是因黄先生之前未通过南航退票，所以无法官方退改。

6日下午，澎湃新闻就此事按照南航客服指引，向南航发送了邮件予以求证，截至发稿时，暂未收到南航的相关回复。

澎湃新闻此前报道，今年4月，江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，直指饱受诟病的“退改签费用畸高”问题，并正式约谈南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空，及山东航空等8家国内规模较大的航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

约谈之后，7家互联网机票销售平台也承诺不再加收额外费用；多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可，并表示将把建议带回公司，认真研究，按期回复。

本期编辑郦晓君