怎么说，顾客才肯听？怎么听，顾客才肯说？

一句话，可以成就一桩生意，也可以毁掉一桩生意。

销售是情商的艺术，情商在很大程度上需要用语言来表达。这个道理相信鲜有人不知道。可有意思的是，偏偏是那些靠嘴巴吃饭的销售人员，却往往不明白这个道理。

让我们来看下面一段对话：

这段对话，发生在某个店家的新车发表会上。

顾客：这款新车，我怎么感觉后备箱有点小呢？

店员甲：这可能是您的错觉。我们这款车的后备箱表面上看起来似乎有点狭窄，但是纵深很长，整体空间一点都不小。这么说吧，在同系列的车当中，这款车后备箱的实际可利用空间是最大的！

顾客：是吗，哦，明白了...，那什么，我怎么觉得新款和老款在整体设计方面没什么区别啊？

店员甲：是这样，外观方面可能区别不是很大，可内部的区别还是蛮大的。你比如说车内空间的高度和宽度，新款都比老款大得多，整体上的舒适感有了相当明显的提升。

再者说，引擎的设计也不太一样，新款的技术更先进，油耗也更低。另外，新款在排放方面也达到了国际上的最高标准，领先了老款好几个档次！

顾客：是吗，好的，明白了。谢谢啊

让我们再看看另一段对话。

场景不变，话题相同：

顾客：这款新车，我怎么感觉后备箱有点小呢？

店员乙：是的，好像是有点小。看起来您对后备箱的大小很关注，是不是有什么大件行李需要经常放在后备箱里？

顾客：不不，你误会了。我确实挺关心后备箱的大小，不过不是为了装大件行李，而是总有一种感觉，觉得后备箱大一点的车比较安全，在被其他车辆追尾的时候车里的人受到的冲击可以小一点。

店员乙：是吗？哦，原来您是这么想的。可以理解。不过，您确实有些过虑了，我们这款车的安全性没有任何问题，即便发生了追尾事件，也可以很好地保护车内的乘客，特别是坐在后排的乘客。之所以这样说，是因为...（详细地向顾客解释车体结构与汽车安全方面的关系）。

顾客：是吗？经你这么一说，我心里踏实多了。看来懂行的人和不懂行的人就是不一样。不懂的人总是爱瞎操心...。那什么，还有一个问题，我怎么觉得这款车和以前的老款在整体设计方面区别不是很大呢？

店员乙：您太客气了。所谓的“术业有专攻”，人和人擅长的领域不一样，所以才需要分工协作不是吗？在您擅长的领域里，我也是个不折不扣的门外汉呢！反过来说，在我擅长的领域里，您掌握的专业知识稍微少一些，也是很正常的事情。

正因为这样，所以您才需要我的帮助，而我也很幸运能有这样的机会帮助您！至于说到新款和老款在设计方面的差别，我能不能问您一个问题，在您看到新款之前，您是不是已经有了一种预期，觉得新款的设计与老款相比应该有很大的变化？

顾客：对，我是这么想的。觉得既然是新款，在设计方面应该变化蛮大的。

店员乙：那么，当您看到新款和老款在设计方面变化不大时，您是怎么想的，是不是感到有些失望？

顾客：哪儿啊！高兴还来不及呢！说实话，这个系列的车，我还是觉得老款好看，特别害怕换了新款之后整个设计风格变化太大，那样的话，也许我就会有点儿消化不良了。

可毕竟这次的换款是几年一度的“大换款”，一般来说，大换款的时候车的外形设计都会有特别大的变化，这一点让我挺担心的，所以这次特意跑过来看看。

店员乙：是吗？那看过之后的感觉如何？

顾客：看过之后总算彻底放心了。外形设计方面没有太大的变化，即便一些小细节上有所不同，增添了一些新的创意，也都是一些锦上添花的东西，总之，我挺满意的！

店员乙：那太好了！听您这么说，我也特高兴。那什么，除了这一点，还有哪些方面的细节您想重点了解一下？

顾客：是这样。我的工作呢，需要经常到外地出差，得三天两头跑高速。所以对汽车的动力方面，我比较关注。不知道这回的新款，在这方面的表现怎么样？

怎么样？如果你是这位顾客，对两位工作人员的话术技巧，哪一个比较满意？

不出意料的话，相信你的选择一定是：店员乙。

为什么会这样？

让我们分析一下：

从店员甲的对应中，我们可以看到这样一种倾向，那就是这位店员几乎没有任何“挖掘顾客潜在需求”的意识和举动。

每当顾客提出某个问题或表现出某种质疑的姿态时，他的本能反应不是去探究顾客为什么会提出这样的问题或发出这样的质疑，而是第一时间迫不及待地想给顾客“纠偏”。

换言之，他本能地认为顾客是“错”的，而他必须用“正确”的东西来纠正顾客的“错误”。

这样的对话，显然对顾客毫无吸引力。基本上形同嚼蜡，说着说着顾客也就没了脾气，剩下的只有敷衍、冷场与尴尬了。再然后，恐怕就没有然后了。

一般情况下，对话到了这个份儿上，顾客会有一搭没一搭地随便聊两句，然后找一个借口迅速逃掉。而且重点在于，一旦顾客逃走，十有八九便再也不会回来了。

事实上，从上述案例可以看出，顾客提出的那几个疑问，其初衷并不是想否定新款车在某些方面的优越性，有几个疑问的本意与店员甲的推测甚至是完全不同乃至完全相反的意思。

比如说，对后备箱大小的疑虑，并不是出于想“放大件行李”，而是担心“追尾时的安全性”；对新款和老款在设计方面的区别的质疑，也并不是担心“新款车的变化不够大”，恰恰相反，是由于喜欢老款的设计，从而担心“新款车的变化过于大”。

遗憾的是，所有这些顾客内心的真实想法，店员甲似乎都无意关注，而是从头到尾忙于否定和澄清，一厢情愿地将自己的见解强加给顾客。

说白了，这就是典型的“鸡同鸭讲”，两个人的对话始终是平行线，彼此之间完全不搭界。难怪顾客会意兴阑珊，很快便选择了逃避。

这一点，从对话的量上也可以看出来。第一组对话，显然双方的话都很短，而第二组对话，显然双方的话都很长。所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，就是这个意思。

那么，为什么店员乙可以和顾客聊得这么热乎，这么投机呢？

简单。因为店员乙是真正的高手，掌握了三个生意场上异常关键的技能：

一个是“倾听”，一个是“顺从”，一个是“询问”。

首先，在没有了解真相之前，倾听为上，少说为妙。

要让顾客尽量多说一点，顾客说得越多，你掌握的信息量也就越大，越详细。好消息是，认真倾听的姿态对打开顾客的话匣子很有帮助。

另外，绝对不要否定顾客，这也是生意场上的铁则。

没有人喜欢自己说的话总是遭到他人的否定，被否定得多了，说下去的兴致也就没了。反之，如果自己说的话能够得到他人的理解乃至赞赏，情况则截然不同，话匣子一打开，也便收不住了。顾客说的越多，成交的概率也会越高。

本文摘自：南勇《销售就是要玩转细节》

读完本文是否意犹未尽呢？

查看下面的活动规则

免费获取更多销售细节哦