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游客提前申请的退单，去哪儿网两年后仍拒绝退款

百家作者：澎湃新闻 2018-05-25 14:54:56

澎湃新闻记者陈兴王实习生赵思维

提前三天申请退订，酒店也愿意取消订单，还是被平台扣除全部预付款，维权近两年未有结果，网友质疑去哪儿网实行“霸王条款”。

工商行政部门4月27日向赵女士反馈投诉结果：终止调解。

5月8号，江苏的赵女士向澎湃质量投诉平台（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，自己两年前在去哪儿网全款预订了出行酒店，两晚合计2445元。临行前因护照原因无法出境，不能入住。在酒店已经答应取消订单的情况下，去哪儿网却坚持不予退款。

个人协调多次未果，赵女士向工商行政部门进行了投诉。但北京海淀工商所的投诉记录显示，去哪儿网仍坚持“拒绝调解”。

赵女士提供的无法退订短信

西北大学经济管理学院旅游管理系主任梁学成向澎湃新闻表示，消费者提出单方要求解除合同，如平台方或者酒店方并没有责任，消费者要承担相应责任。但违约金收取多少则要根据代理商、酒店的实际损失情况决定。

上海大邦律师事务所律师丁金坤表示，酒店扣除全部预订款作为违约金，存在蹊田夺牛的嫌疑。“参照定金标准，合理的违约金应是酒店全款的10%～20%”。

去哪儿网公关部就此事向澎湃新闻回应称，平台拒绝退订是按照当时的规定，如果申请退订需要酒店和供应商双方都同意。不过，今年3月去哪儿网已做出调整，现在只需要一方许可即可退款。

至于为什么取消预订会扣除全部预付款，而不是根据退订造成的经营实际损失来扣除违约金？

去哪儿网表示，“取消（则）扣全款的规则是由酒店和代理商制定，与平台无关”。

赵女士提供的订单

工商所调解不成功

赵女士称，自己于2016年8月在去哪儿网预订了新加坡的一家酒店，预订两晚，预支付房价全款2455元。

入住前三天，因个人护照原因，无法按计划前往入住，赵女士遂向去哪儿网客服申请退订。

客服让上传护照、签证、机票，以供证明。赵女士按要求做了之后，对方表示需要由网站工作人员与酒店方面联系，称如果酒店前台同意取消预订他们就退款。

三天后，见依然没有动静，赵女士再次拨通了去哪儿网的客服电话。对方表示已经联系过酒店，但酒店不同意取消。然而赵女士让朋友与酒店联系之后，酒店方面却表示“去哪儿网这几天根本没有和他们协调此事。”同时酒店方面在了解到赵女士的情况后，表示可以取消预订，并回复了取消预订邮件。

赵女士随即与去哪儿网客服进行沟通，对方又以酒店系通过代理商预订，退订会造成代理商损失的新理由再次拒绝了其退订请求。

协调多次未果后，赵女士今年向工商行政部门进行了投诉。

北京市工商行政管理局海淀分局海淀工商所受理投诉后与北京趣拿信息技术有限公司（去哪儿网）进行了沟通，但对方坚持“拒绝调解”。

投诉页面显示，工商行政部门于2018年4月17日受理赵女士投诉，4月27日向赵女士反馈投诉结果：终止调解。原因为“当事人拒绝调解或者无不正当理由不参加调解的”。

赵女士承认自己在订购时没看到不可取消提示，但自己在入住前三天已经提出退订请求。“把我全部房款作为违约金扣除，这简直就是霸王条款。”

赵女士称，已准备材料起诉对方。

5月22日，澎湃新闻就此事致电去哪儿网。去哪儿网公关部发来一份书面回复，表示赵女士因护照问题无法入住属预订人自身原因，所以无法取消预订。订购页面也有该酒店的退订声明，有明确提示。而酒店方面同意取消订单的情况下，平台仍拒绝退订则是按照当时的规定：需要酒店和供应商双方都同意退订才能退款。不过，今年3月去哪儿网已做出调整，只需要一方许可即可退款。

至于为什么取消预订会扣除全部预付款而不是根据退订造成的经营实际损失扣除，这份书面回复解释称，“取消扣全款的规则是由酒店和代理商制定，与平台无关”。

旅游管理专家：违约金应根据实际损失确定

澎湃新闻查询发现，去哪儿网、携程、途牛等OTA平台都标明了酒店退订规定。有“不可取消（取消扣全款）”和“限时取消”两种情形。

其中去哪儿网“取消扣全款”规定为：预订人因自身原因或因其他非因法定原因要求变更或取消，将扣收全额预付款。

对于“法定原因”，去哪儿网解释“以《合同法》和《消费者权益保护法》规定为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预订人不能正常入住的情形”。

此外，这些平台在订购页面下方也向用户推荐购买取消险，以降低无法退订用户的损失，符合理赔的用户最高可获得全额赔付。

澎湃新闻查询发现，在平台预订酒店而无法取消是旅游投诉的热点问题，网上有大量针对这类问题的讨论。各个平台对于用户错订、多长时间前取消会扣全款等问题没有详细规定，平台皆选择了一扣了之，提前将经营风险当作实际损失让消费者承担。

西北大学经济管理学院旅游管理系主任梁学成指出，如果的确因个人原因导致合同无法继续履行，消费者提出单方要求解除合同，那么平台方或者酒店方并没有责任，消费者要承担相应责任。但违约金收取多少则要根据代理商、酒店的实际损失情况决定。

“如果规定引起消费者大规模投诉反映，平台应及时对相关条款明晰细化。”
根据合同法第114条规定，约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。《最高人民法院关于适用< 中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第29条规定，当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。

上海大邦律师事务所律师丁金坤表示，违约金目的是填补违约造成的实际损失，酒店扣除全部预订款作为违约金，存在蹊田夺牛的嫌疑。

“参照定金标准，合理的违约金应是酒店全款的10%～20%。”

本期编辑郦晓君实习生周玉华