酷应用

老董说法：携程就“退票费比机票贵”道歉律师：截屏取证很关键

百家作者：董毅智 2018-04-09 13:47:04

一张价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。今年2月，深圳一名消费者的遭遇引发关注。事发后，深圳市消费者委员会介入事件。昨日，携程CEO孙洁等相关负责人在深圳市消委会的交流会上向消费者致歉，承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题，并向深圳市消委会提出五条整改措施。

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。携程客服不同意退票，以已经出票为由不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。

当晚，王女士从土耳其航空公司回复的邮件得知，这个机票的单价是7890港元，折合人民币6415元，且如果退票是不用收取税费的，但携程却要收取18524元，相当于每个人要收9262元人民币。

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

携程公司前日向深圳市消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

昨日，携程CEO孙洁和两名高管来到深圳市消委会，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和市消委会致歉，并提出五条整改措施。

深圳市消委会表示，携程公司从起初否认存在问题，到30日的公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳市消委会对携程公司的态度和做法的转变给予肯定。深圳市消委会将监督携程公司全面落实整改措施。

律师说法：

随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷也越来越多。对此，专业律师表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。

消费者要保留证据，对第三方平台上的相关证据截屏保存。但总体来讲，这类案件要起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，消费者才能有力量跟一个平台有谈判的空间和谈判机会。

董毅智

互联网(EC/TMT)、投资金融(PE/VC)律师，中国电子商务研究中心特约研究员、浦东国际金融学会会员、法律自媒体人。腾讯、新浪、搜狐、网易、凤凰、和讯、金融时报、财经国家周刊、法人、创业邦、品途网、虎嗅网、艾瑞网、雷锋网、极客网、TechWeb、钛媒体、百度等多家机构特约撰稿人、专栏作者、创业导师，有数百篇文章在相关媒体刊登及接受专访。著作有《互联网+产业风口》、《Uber 开启“共享经济”时代》。