逸创云客服：用户体验时代如何做好全局服务接力？

根据互联网行业的高更新率、高淘汰率的规律，任何新鲜事物一旦进入稳定期，随之而来的将是残酷的淘汰期。过去一年，已经有很多企业因经营不善停止运营，或者不再运营；今年新增的企业更是举步维艰。而此时，进一步优化客户服务体验，推进客户服务转型，深化客户服务流程，通过引入“云客服”，推进客户服务价值化升级成为各企业发展的重中之重。 “全局服务接力”作为用户体验时代的重要环节，业内人士这样说：“全局服务接力需要企业拥有强悍的流程设计能力，让客户在各个渠道之间不规则流转的时候，可以流畅地走通。当客户受阻的时候，我们可以主动出击。这里强调的核心是顺畅，首先单个渠道从产品到服务是顺畅的，其次各个渠道之间要有通路，让客户走得很舒服。企业在从客户浏览产品到有疑问的时候，每个页面都可以进入在线客服，且带有产品信息；转接人工的时候带有已咨询过机器人的信息；客户下单后没支付，可以通过即时交谈界面弹出消息问客户是否遇到问题。” 总结来讲企业的全局服务接力应包括以下几部分：多渠道接入、企业内外部协作、智能化服务、数据统计等。 以业内知名的某电商企业为例：其客户服务渠道主要是web在线、APP在线为主，电话、微博、微信等为辅。为了统一、及时接收来自各渠道客户信息，该企业选择了使用云客服厂商提供的全渠道接入功能，让来自不同渠道的客户信息统一在云客服后台，客服无需反复登录不同渠道、解决时间成本和人员成本；客户信息以工单形式呈现，可一目了然的了解客户需求及处理进度，大大提升了客户服务效率及客户满意度。 在客户问题处理流程中，客服将客户问题以工单形式一键派转给相关部门，随时可查看处理进程及时反馈给客户，不仅提高了跨部门协作的效率，还省去了客户等待时间，极大程度上提高了用户体验。 针对客户普遍性咨询问题，如发货、物流等问题，该电商企业使用了智能机器人为客户提供服务，解决了70%以上的人工服务成本，也让客户在及时得到回复的时候对企业的认可程度大大加强。 通过云客服厂商提供的数据统计功能，企业可以一目了然的看到全支持渠道的客户服务动向、来源比例，了解响应时间与解决时间，按不同时间段统计等；按照不同的维度统计更细致的客户服务变化趋势，查看每一天的具体工作量和工作状况；通过划分的时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题，改进帮助中心，改进客户响应和解决时间，有效的预测和改进客户服务。 为了更好地服务客户，众多企业已经选择了整合全渠道的云客服平台---逸创云客服作为企业客户服务工具，全面提升客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，逸创云客服（www.kf5.com）整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等， 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来，客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求，大大提高客服效率。其自动化的工单系统则打通企业售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，解决了人工传递信息的种种弊端。与此同时，逸创云客服提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力。据悉，除360企业安全集团外，百度、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户也选择逸创云客服完善客服体系。 随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的企业服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。良好的用户体验不仅仅是行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物！

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