逸创云客服CEO叶翔：做企业客服的问题解决者

来源：中国商报/中国商网 1月18日电（记者 于杰） 多年来，从企业风险控制层面看，客服在企业内部都是“高危领域”，这体现在以下方面。 第一是关乎收入。用户或者消费者倾向于向客服能力优秀的企业付费，而八成以上甚至更多的用户会拒绝向客服服务能力低下的企业付费。 第二是品牌关联。企业会借助良好的客服沟通能力收获品牌美誉度，但通常客服沟通能力很难持久地保持在某种良好的状态。 第三是负载并不均衡。在客服领域，客服请求实际上就是流量请求。但在很多情况下，客服请求或是客服数据访问的请求都不会被均衡地分散在企业现有的那些客服操作单元上。 第四是客服入口的管理。在呼叫中心时代，似乎入口的管理并不是经常被提及的话题，而在当下，来自各种社交媒体的客服请求要求企业拥有强大的客服渠道管理能力。 这四种“高危”情形，实际上只是企业客服痛点的冰山一角。 （图为逸创云客服CEO叶翔） 如今，客服服务商不但要帮助企业消除已知的客服痛点，还要时刻通过各种指标和工具来监控那些未知的“客服风险”。所以，服务商每天都“极其繁忙”，在记者采访逸创云客服CEO叶翔时，这种感觉尤为强烈。 “在国内，社会正呈现出一种年轻化的新消费趋势，并且消费人群的绝对数量级在呈指数级提升，明显超过了国外。还因为社交工具的兴起，敦促企业24小时地开通客户反馈渠道，并快速地解决问题。于企业管理者而言，客服的数据要实现可视化的报表，并且想要什么数据，都能自助查看。这些都为企业的客服工作带来了压力。”叶翔向中国商报记者表示。 忙，却不碌 以一个问题解决者的角度切入服务，然后将解决方案快速复制形成产品，并持续迭代，叶翔认为这是能帮助企业消除客服痛点“最经济适用”的办法。 对于企业来说，产品不断迭代、且能随时随地解决客服问题，这与传统客服体系相比无疑是一个很大的变革。 不过，目前仍然存在不愿意向云客服主动迁移的企业。 但叶翔并不着急，“企业愿意选择客服服务商，就是因为客服服务商能够帮助企业消除痛点。当客服服务商能够消除更多的痛点，游说客户的底气就更大，谁不迁移，相比同行发展就会暂时落后。” 叶翔如是说。 叶翔与逸创云客服似乎已经具备了更足的底气，因为在去年，他们做了一件事——提高了客单价。 提升客单价的原因，叶翔认为有三个。第一是从服务商的角度看，要为不断提升服务质量做铺垫。第二是要证明逸创云客服自身价值。第三是有利于提升为客户持续服务的能力。 客单价的提升是否会带来用户流失？叶翔认为不会。 “逸创云客服自身的服务质量会随着客单价的提升而提升。这有利于让我们一直保持在SaaS客服市场上的品牌生命力，会保持客户的增量，哪怕增速放缓也一定会增，风平浪静才是最恐怖的。”叶翔说。 云客服是一个偏实际业务的领域。这要求云客服产品要符合客户需求，要紧跟技术发展趋势，作为入口的权重也需要提升。在云客服领域，产品纵深能力的挖掘非常重要，比如要实现深度学习、数据统计等。 所以，“忙”对于云客服服务商来说是好事，因为这意味着企业对于客服体系构建的需求仍然旺盛，而经过“互联网+”大潮洗礼之后，客服服务商仍需坚持服务为先，顺应云计算技术发展趋势，有效帮助企业用户降低对接客服体系的成本，这是云客服能否继续在企业运营中保持重要地位的关键。 SaaS客服该有个好估值 2016年，整个企业级SaaS服务市场的玩家们，尤其是SaaS客服厂商都在小步快跑。在市场洗礼中，逸创云客服也在不断完善自己的产品线。 一直以来，逸创云客服坚持认为通过产品技术的创新迭代满足客户需求是发展的核心。经过2011年至今的多年技术经验积累，及产品每年不断迭代创新，逸创云客服正是靠这份坚持赢得了50000+企业、组织、团体的信赖。 去年，逸创云客服坚持产品的不断改进，期间虽然也会遇到一些问题，但都能一一化解，为了应对并发，逸创云客服紧急做了10倍量级的负载扩容，有效为解决平台用户高并发问题做好了预备措施。不止如此，目前逸创云客服平台已拥有包括呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，且同时支持PC端、移动APP端等，助力企业一站式实现客户服务的全面升级。 逸创云客服在去年的另一个重要提升就是拥有了多个大客户的服务经历，这让逸创云客服对于大客户希望客服的功能细化到哪种程度了解得更深。 同时，公司内部各部门也能在去年配合紧密，使得团队在外界获得了加分，也为客户带来更好的印象。 “云客服作为一项2B服务，也可以看成企业与客户的一个撮合平台，它离客户最近，因为客服是直接与客户沟通的工具，甚至近于其他工具型的产品，比如CRM。同时，这也意味着云客服离现金流最近，因为客服也与企业的收入直接挂钩。所以，在当前资本市场关注的企业级SaaS 服务中，目前最有爆发性发展潜力的就是云客服。”叶翔对中国商报记者说。 如此看来，云客服能否获得爆发性发展的关键点，就变成能否借助“近水楼台”的优势创造更高的附加价值。 同样，去年SaaS客服整体市场都在不断扩大，市场对云客服的模式、全渠道的客服方式也已经认可。叶翔认为，2017年这种认可会被继续放大。 “2017年将会是市场规模不断扩张的一年，客服市场的规模增速也会不断提升。客服服务商当以技术的不断迭代，来构建优质的产品，去承载由销售带来的、快速增长的客户量，保障稳定的服务，由此实现产品、销售、技术、服务的相辅相成。”叶翔告诉中国商报说。

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