体验时代，逸创云客服以场景为先做好客户服务

体验时代来临，企业逐步发现客户服务越来越难做。然而不乏一些企业的客户服务做得非常优秀。比如众所周知的海底捞，它的服务之所以为人称道，是因为他们考虑到了客户多种场景中的不同需求：为戴眼镜就餐的顾客提供擦眼镜布，为长发的顾客提供头绳，为身为孕妇的顾客提供靠枕，为过生日的顾客免费送一碗花式拉面，还有各种因人而异的精美小礼物……礼物虽小，但是颇得人心。由此可见：基于用户场景设计出的服务，不仅让用户倍感贴心，也让企业饱受赞誉。 用户体验贯穿始终 不同场景不同体验 用户体验、用户满意度或者说用户选择某个产品，和场景化服务营销有什么关系呢？举个例子:苹果为什么大受欢迎？是其至简的设计？精巧的工艺？领先的科技？是，也不全是。有朋友曾经感叹：我之所以一直用苹果手机，不是因为它多么有设计感。而是因为这么多年，我只看重它一个功能：短信做的和微信一样，可以一眼看到和某个联系人的所有对话。 企业当知：在某个特定场景下能够恰好满足客户的某种需求，就可能成为一个产品的卖点。如果把用户体验视为一个几何面，那么这个面由N个场景（线）组成：场景是构成体验的一部分。体验包含对满足某些场景设计出的产品体验，也包含对产品置于某些环境或场景的体验。 有人这样总结：在客户与商家交互的过程中，以场景为背景，以服务为舞台，以商品为道具，通过环境、氛围的营造，使消费者在购买过程中口、耳、鼻、眼、心同时感受到“情感共振”式的体验，通过场景来打动消费者的购买欲望，激发消费者的共鸣，进而促进产品或服务的销售。 根据场景设计服务流程  强化客户体验 超出预期才能叫用户体验，其基础自然要找用户需求。用户感知的东西,往往是细节，知道其使用场景很重要。传统的客户服务之所以很难抓到用户，就是犯了把场景统一化的错误。 苹果产品之所以大受欢迎，其特别之处就在于整合了最好的硬件、软件和服务,形成了无缝服务。于运营商而言,这是做好用户体验的头条军规。无论是四网协同,还是宽带手机捆绑,或是积木套餐,用户要的是全流程的最佳体验。用户全流程贯穿了线上线下各渠道,手机平板电脑电视各终端、微博微信各媒介以及用户从接触产品开始的各个环节。运营商无缝连接全渠道、全终端的消费体验,才能最大化消费过程的愉悦。只有愉悦的过程才能带来愉悦的结果。 互联网时代，企业要想实现这样的服务并非难事。逸创云客服作为SaaS云客服行业的服务商，以“为企业留住每一个客户”为宗旨，早在2011年就将云客服的理念引入中国。作为一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。整合全渠道的逸创云客服基于用户使用场景设计，改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后一致的服务体验。不止如此，在逸创云客服平台，所有渠道和多端口的客户信息以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应、管理， 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，大大提高客服效率和用户体验。除此之外，逸创云客服还为企业提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等自助服务产品，引导企业客户自助解决问题，减轻客服70%以上的压力。 让用户参与体验设计  强化客户体验 有些时候，即使产品和服务的场景化经过设计之后也依旧不足以令消费者为之买单，而让用户亲身参与体验设计，更能强化客户体验。 作为企业级服务商，逸创云客服在做好产品和服务的基础上，一直非常注重用户参与感的实现。自2011年成立以来，逸创云客服团队每周都会搜集客户意见建议，对产品进行针对性改进，之后再交由客户亲身体验，并从客户真实的体验中优化细节。截至2016年，5年多的时间里，逸创云客服更新达上万次，解决了数万企业提出的个性化需求，使产品不断趋于完善。 目前逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理问题，一站式实现企业客户服务的全面升级。 让用户参与企业品牌建设，甚至和用户一起塑造企业品牌，这并非不可能。移动互联网时代，备受百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户的信赖的逸创云客服，正是在这样做产品和服务：让产品去感应用户需求,让用户参与进来,不断倾听用户的反馈,不断调整修改,以此满足用户日益增长的体验需求。取之于民用之于民,才是王道。

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