会展营销分享：如何把握客户心理

31会议3作为一家数字会务公司，致力于运用物联网、AI、大数据和云计算技术，结合会议、展览、活动等面对面营销场景，其产品注册报名、电子签到、日程管理、互动抽奖、商务约谈、营销管理等总共服务各类政府大会、学术大会、国际大会、展览以及企业会超过130万场。在此，对于客户心理的把握有着独特的见解。   今天我们主要讲的是如何把握客户的心理，本主题分为五大块，大家可以看一下我发给大家的PPT，包含客户的冲动性，心理需求，客户的情绪，如何让客户喜欢你，客户的痛点，那我们一个一个来讲。 会展销售，特别是我们在卖展位给客户的时候，大家有没有感觉到，其中一部分的客户是偏理性的，还有一部分的客户偏感性。其实就我个人的经验来看，这种非常理性的客户，是非常少，非常少的，大部分客户其实还是感性多于理性，因为中国人讲究关系，关系营销，大家如果跟客户搞好关系了，客户也许会让我们有更多的话语权，让我们去帮客户做更多的一些力所能及的事情，我们可以得到客户的信任，我们为什么要讲冲动性呢？ 特别是在我们跟客户面对面的时候，或者到客户公司拜访的时候，客户的冲动性可能在我们拜访的一个小时里面仅有20分钟左右，也就是客户在产生兴趣以后，我们的销售机会其实就来了，也就是说，客户冲动通常是发生在我们跟客户见面的时候，这个冲动的时间是在客户产生兴趣以后的20分钟左右的时间。 大家可以记录一下，不管是会展主办，卖展位也好，还是搭建的销售人员，寻找相关的客户也好，其实都是有这种类似的经验。大家也有印象，我们在自己的展会最后一天让客户签单。这个我们英文称之为rebooking，或者是现场签单，签下一届展会协议，或者签下一届的展会申请表，销售员经常会谈这个话题，为什么在这个时间段呢？在展会最后一天，其实也是客户容易产生兴趣的一个冲动期，就是这么简单。客户如果有好的参展效果，这个时候客户会对我们下一届展会也产生兴趣，这就是他们的冲动期，我们需要把握在展会最后一天这一小段时间里面，可能在中午，下午这段时间里面跟客户去沟通，让他们去签下一届展会的申请表，这是我们销售很多时候要去做到的。 我们上期Larry在分享她的经验的时候，她们在缅甸展的最后一天让客户签单，其实也提到了，也就是我们销售人员尽量能够让客户尽早的签单，后续再付清相关的参展定金，而不是拖到后面，因为客户的其他参展选择越来越多，后面有别的展会销售，跟他打电话，那这个销售有可能就会放弃你的展会，因为他的选择面更多了，他会得到更多的利益诱惑，所以他可能就会放弃你所推销的这个展会。所以我们销售员尽可能让客户能早一点签订协议，再后续付定金。收到客户定金以后，我们的心里就踏实了。接下去我们可以沟通别的一些客户群体，比如说一些新的潜在展商，这是我们可以尽早做到的一些事情。 那么，客户的冲动期是如何发生的呢，客户，为什么会对我们所沟通的这个展会产生兴趣呢，比如说我们在跟客户面对面沟通的时候，我们需要把一些展会的亮点，跟客户的需求相匹配，就是包括我们展会的一些观众群体，一些他的同行。然后我们展会的定位对吧，包括我们展会的一些对外宣传渠道，包括一些媒体合作，包括对于他的一些增值服务和售后服务等等，哪一些是针对客户有效果的，让客户能够眼前一亮的，这个时候客户会产生一定的兴趣度。 客户产生兴趣一般是什么反应呢，就是客户会主动去问你一些问题，比如说问你展会价格，参展的流程，你们观众组织是什么样，我们同行有哪些企业参展，你们展会第几届等，这些往往是客户产生兴趣度的一个信号，你跟客户沟通到这个程度，其实就是适当的时机，可以拿出我们的申请表，合同之类，我们可以跟去跟客户去解释，目前参加我们展会的这样一个必要性，参展对他们有哪些好处，现在签单，对他的利益点在哪里。 就我的经验来说，用展位的位置，这样的一个说法会相对比较好说一点，还有一个就是价格优惠，但是展位位置可能更重要。我个人认为，价格优惠，也不会优惠太多，一般情况下，你现在来跟我们签订订单的话，我们的价位和展位，我们可以给您一个打包的计划，我们可以给予您一个比较好的展位位置，而且我们现在报名也会按照申请表递交的先后顺序安排展位的。 特别是对于您这么一个非常优质的客户，您的产品质量也好，公司的品牌也好，在我们的数据库里面是属于最好的企业之一，我们需要格外重视，我们如果现在签订的话，可以给你的package的价格，包括可以给你一个相对比较好的位置，这个展位位置格外醒目。 另外，我们可能还可以用一些早鸟计划，什么意思呢，就是在我们规定的一个时间点以前，只要客户订多少平米以上的展位，我们就可以给予一定的折扣优惠。而这个优惠是可以让客户提前订展位的，我们用一些话术来引起客户的兴趣，也就是你的话术是不是到位，能足够引起客户的兴趣，这是销售需要自己去模拟练习的。 可以给予多少折扣的优惠，告诉他达到一定面积以后，比如说达到72或者81平米，我们可以给多少多少的优惠，这个可以呈金字塔结构优惠的一个样式，跟客户解释清楚。关键是这个时间节点过了以后，你们就肯定享受不到这个优惠，我们每年都是按照这样的方式来操作的。 第三，我们销售其实还可以用自己的个人魅力去打动客户，所谓个人魅力，我觉得应该是有销售自身的一些语言特点和自身的销售流程。因为这个是从漫长的一个销售过程中自我总结，然后跟团队一起沟通，学习中总结出对于自己有利的一些流程，这是优势或者经验，自成一体，有自身鲜明的特点。 跟客户沟通中，会让客户感觉到一个销售的个人魅力，这种个人魅力有时候是非常管用的，你跟一些客户在沟通中，客户会被你的个人魅力所打动，因为你的销售就感觉很专业，谈吐清楚，给客户印象非常深刻。你个人的这种魅力，就能够在现场跟客户面对面沟通的时候，足以打动客户，让他对你产生兴趣。让客户先喜欢上你这个人，再喜欢你推荐的展会。 我们说的第三点，如何让客户能够产生冲动，就是我们用自己的个人魅力，跟客户去解释，我们可以给客户参展带来的参展效果，我觉得这点的话，需要事先大家想清楚，然后跟客户去说。一样一样用数据列出来，告诉你的客户，他的竞争对手参加了我们多少届的展会，有哪几家竞争对手，然后这几家竞争对手的产品，跟他们的相似度有多少，你们其实需要做一些前期准备工作。 或者是这个展会的一些买家，你可以列出这些买家的名称，甚至是职位，每一年都来参观我们的展会。而且现场的话，他的竞争对手效果都非常好，年年都来参展，这会让客户马上产生兴趣，进而有这种冲动。 当客户的这种冲动起来，他产生这种浓厚的兴趣以后，我们刚才也说了，客户会问很多问题，会跟你说很多话，然后客户可能会站起来，或者身子往前倾，来跟你更多的沟通，就是整个感觉你可以看得出来，甚至表情更加亲切一点。当这种客户的情绪起来的时候，你销售的机会就来了，当客户产生兴趣以后，其实就可以从自己的包里文件夹里面拿出申请表，拿出你的参展合同，这个时候就可以跟客户去陈述，刚才我们说的这三点，大家都记得吗？ 第一点，展位位置的利害关系，报名先后顺序，然后拿相对好位置的展位，客户得到一个package的价格。第二呢，我们的早早鸟计划，在一个我们限定的日期以前确定展位，可以得到多少优惠，多少大的面积可以给到多少优惠，从金字塔这样的结构来给予折扣，第三个就是我们销售的个人魅力，去陈述自己展会的一些优势，劣势。 告诉客户他的竞争对手，然后他的买家，参加我们展会，得到了一些什么样的利益，他们如何连续参加我们展会，然后如何对我们展会满意，我们自己用数据说话，当这些跟客户陈述清楚以后，其实客户冲动期就可能开始了，这是关键时刻，如果他是总经理或者副总，有决策权的人的话，这个时候你就可以让他来签订申请表，这是一个最好的时间段。 这个时间段，据我的经验，一般来说只有20到30分钟，有可能短的话只有15分钟，这是我的经验。如果你在跟客户沟通一个小时，都没有让客户冲动起来，原因可能是客户这个对象本身有问题，对方根本就不是有决策权的人，对方只是听你说一说，然后还要去向他的上司汇报，就没有现场签单的这种机会。 所以让客户冲动起来，或者还在犹豫，没有填申请表，等你走以后客户可能就不再找你了，他有别的选择，他会有别的一些想法，这个都很有可能。我们销售人员必须要在跟客户面对面沟通的时候，把握住他的这样一个冲动期，很有可能我们销售可以利用这个冲动期跟客户现场签订协议，这是我的一个经验，跟大家分享。 销售如果要让客户喜欢你的一般逻辑，前面我也提了，通常是先喜欢上你这个销售，我喜欢你这样一个人，然后才会去喜欢你这个展会，一般是这样的一个流程。作为销售，我们需要去跟客户沟通，首先我们要让自己变得很专业，比如说之前展会的价格定位，邀请的观众群体，展会有哪些展商参展，其实这些都是你必须要去熟练地记住，因为平时你都用得到，沟通中你要把这些信息跟你想要沟通的客户情况匹配起来，才能很好的把自己销售出去，这就是销售展位。 我们现在做的很多客户，应该有大部分都是让客户先喜欢你这个人，然后再去喜欢你这个展会，接下去就是客户会信任你，因为你跟他承诺的件件事情都做到位了，比如说你承诺给他一个什么展位，给他一个什么价格，什么时候发邮件，给到他一个什么样的优惠，这些你承诺的都已经按照事实去做到，这时候客户会开始信任你，然后开始信任这个展会。 最后是客户依赖你，就是成为你的老客户，客户觉得不参加都不行了，因为他的客户都在你的展会上，参展也有效果，为什么不来啊？ 好，那接下去我们重点说一说如何去了解客户的需求，如何让客户把需求说出来，这是我们的展会销售，其实不管是做主办也好，搭建也好，存在的一个问题就是很难了解到客户的需求，这是关键的核心点。很多销售说的很炫，说了很多话，但是客户就是怎么都不理睬，也不反馈，就是我们碰到的一个普遍问题，比如说我们销售打通电话了，说我们什么时候，在哪里，有一个什么样的展会，参观人群是哪些，参展商是哪些，这样大致的一个数据，这个数据有可能是去年的。 其实客户在网上自己都看得到，大家想想是不是你发一个申请表，发个PPT给他，什么都看到了，还需要你讲，他看文字比你讲的还清楚，他看文字还可以有时间去思考。所以尽量不要把一些你书面上，客户看得到的东西你去跟他重复提起，除非是客户主动问起来，这个是要跟他去说一下，如果客户不问起来，我建议大家不要去说这些重复的废话。   我的经验是这样的，销售人员不用把自己的展会说的多么好，或者我们搭建销售，不用把自己的搭建案例跟客户说的多么炫，多么厉害。首先我们应该去询问客户，公司的一些情况，我们去了解他们的一些情况，这是我们了解客户需求的前提。打比方，你需要去了解客户公司的规模，他们公司目前的一个整体架构，组织体系，他们参展决策者是不是他们的总经理，还是他们的展会负责人，他们底下的一些部门负责人，有时候我们销售也要去跟各个部门的负责人沟通。 还需要沟通一些他们的主打产品情况，就比如说是否在今年主打哪一类产品，哪些方面是比较突出的，哪些产品是外销，哪些产品内销。大家在电话中，除非是非常熟悉的客户，是可以沟通这些的。陌生电话，对方是不会跟你沟通这些的，基本上我们是需要通过电话沟通以后，详细的内容，需要在见面的时候去跟客户沟通，所以一般见面我们先沟通这些，去了解客户的信息，通过了解这些情况，其实是在帮你把自身展会的一些优势跟客户的情况相匹配，如果哪些地方能够匹配起来，你就说哪些地方，这个是跟客户沟通中的一个技巧。 比如说客户的新产品针对国内的长三角市场，其实在我们展会上是有这个主打的展品范围，这个时候可以去跟客户说，正好就结合客户的一些产品优势了。客户的主打产品如果是销往国内，特别是长三角的市场，我们正好有一部分类似于这样的潜在买家正在寻找类似于这样的供应商，可以去跟客户这样说，邀请的观众资源，我们的市场部也会去有针对性的邀请这部分客户，因为我们的展会就在上海，或者就在南京，或者就在苏州，我们其实有这方面的资源，可以跟客户去分享，也可以出选择题，询问客户他们需要寻找到哪一些买家资源。 当这些跟客户沟通以后，如果是出选择题的话，客户往往会回答你其中一个选项，你可以abcd 4个买家名称，问一下客户到底是哪个，那客户可能会选择其中一个，或者两个，三个都有可能，需求就可以沟通出来，你把客户说出来的名字写在本子上，这个从你脑海里面马上就可以出来，目前正在邀请的买家群体有没有包含在内，如果你真的不清楚的话，马上微信群发给你们的市场观众邀请部门询问，是不是这几家正在邀请，他们的职位是什么，这个都是可以做到的。 通过以上这些沟通技巧，可以去了解客户的一些需求，比如说他在客户资源方面想要见到哪些客户，想要见到哪些竞争对手，它的产品想做哪些展示，我们都可以用这种让客户能够选择的选择题，让客户能够轻松地回答。这个就叫做引导客户说出他内心的一些想法，内心的需求，这个叫做引导性设问，参加展会可以形成一个整体的打包计划，都是可以沟通的。找到需求以后，我们就比较好沟通了，就可以有针对性的去帮客户解决这些需求，提供整体的解决方案，能够让客户一看就明白的解决方案，这个就是如何把握客户心理的一种方式。 接下去看我发在学习群里的PPT，我们来讲一讲客户的痛点，这里客户的痛点，我们的理解应该是客户的一些不愉快的经历，比如说一个客户，他如果一年参加几个展会，他参加不同展会的一些不愉快经历，我们也可以做一些相应的引导，比如说你可以问，今年参加哪几个展会啊，参加效果怎么样啊，或者，觉得有哪些地方，你觉得还有问题，你可以跟我们来沟通，其实有时候客户会把这些不愉快的经历跟我们和盘托出，也是他们抱怨的一个机会，让他们的心情可以舒畅一点，销售可以把握住这样一个机会，让自己的展会亮点呈现在客户的面前。 比如，客户可能会说到，他在展会上没有见到多少他想要见的客户资源，或者客户群体，你这个时候就可以适时的问问他想见到哪些客户资源，这个展会上见到了什么样的客户资源。或者另外一个展会，展商觉得他这边跟主办方对接的售后服务没有做好，搭建商的反应非常慢，主办方不够重视他们。展位里面的家具配备的太差了，所以这些都是展商的痛点。 会展搭建的销售，其实也可以去抓住客户的痛点，比如说通过你的主动引导，客户向你抱怨，他以前的搭建制作有多么粗糙，跟设计图有多么不相符，人员素质有多么差，这些其实也会向你抱怨，你的机会其实就来了，我们要细心聆听，我们可以告诉他们为什么会发生这样的事情，他们的主办方在哪一些方面可能没有做到位，当客户这种抱怨的情绪起来以后，销售这个时候可以告诉潜在的客户，我们会怎么去做，我们如何去规避这些不必要的风险，我们可以把数据传递给客户听，让客户增加对我们的信任。 一旦客户抱怨起来，我总结出来就是我们的销售业绩会提升。因为客户既然向我抱怨，说明心里面还是对我们有点信任，要不然也不会跟我们多说这些东西。所以我在PPT里面写的，当客户抱怨起来以后，我们的业绩也会随之增长，就是这样的一个因果关系。每个展会，像我们上次也说到了，都有它的优势或者劣势，客户在参加任何一个展会的时候都不可能尽善尽美，其实每个展会都有自身的问题存在，当这个问题积累到一定程度以后，对于客户个人会产生比较大的影响，销售通过引导，客户就会向你抱怨，销售可以利用客户的这个痛点来解决客户现有的问题，用自身的优势向客户陈述，让客户对自己的展会产生兴趣。 好，那我们再讲一讲，什么叫做情绪，客户对参展满不满意，客户是否继续来参展，很大一部分原因取决于客户的参展效果。如果客户对参展效果不满意，现场没有见到多少的有效客户，后续签到多少有效的订单，或者签到的订单太小了，根本就不足以抵扣自身参展的一个费用，这个时候客户可能会对参展的效果产生疑虑，或者客户觉得参展没有什么效果，来年不继续参展。 当客户参展效果不理想的时候，他可能就会找同行业的其他展会，作为继续参展的目标，这个时候销售的机会就来了，这也是客户的一个痛点，销售业绩其实也会随之增长。所以我们这个时候需要主动去询问客户，参加另外一个展会，是不是觉得满意或者效果怎么样，如果客户说不满意，客户向你抱怨，这个时候机会就来了。 还有一点，销售人员需要注意，需要跟我们的运营部门或者跟市场部门一起做好展商的售后服务工作，比如说在跟展商签订合同以后，我们可以进行后续的展商手册，展商宣传，展品运输，展台搭建，展品物流这些。我们需要做好对接的工作，这也是非常重要的一环，需要我们的销售人员，了解展商的情况，然后跟各个部门去沟通。让展商最终对我们的服务满意，我们销售必须中间起到桥梁的作用，所以我们销售，是客户能不能有好的参展效果的一个重要条件。 当我们销售跟客户之间这种默契存在以后，对于客户下一届继续来参展的话，会起到一个非常好的推进作用。有时候我们在售后这一块并不是非常重视，我们可能关心的更多是售前，如何让客户来参展。   但是客户参展以后，有多少销售人员特别在意客户的售后服务，我觉得很少，很少有销售特别在意，销售必须要重视，我这里也想强调一下，就是我们一定要配合我们公司的各个部门去完善展商的售后服务工作，做到流程化管理，让客户尽可能满意你的售后，满意这些细节，这个就是我们所说的细节管理或者是精细化管理。 所以，我们要狠抓落实，包括展前，展中以及展后，一定要做好这些细节管理，特别是当我们的展会做大以后，更加要注意这一点，这样展会才能做强。 有些展会做大了以后，就不太重视这些了。所以我们不管做什么样的展会，都必须要抓紧抓实这些细节管理的工作，让客户满意，让他们来年继续依赖我们的展会，成为我们的老展商，这是我们销售必须去做的事情。 今天我们简单总结一下，如何把握客户的心理，我们其实需要在客户冲动期的这短短20到30分钟时间以内，跟客户谈签订申请表的过程，在这20分钟以内，如果客户没有签订申请表的话，如果她说再考虑一下，客户再回头来找你的可能性并不是非常大。 他们受到各类外在因素的影响，很多销售很难把握住这种客户的冲动期，但是通过今天的分享，我希望大家也能够及时的去了解。 在客户的需求方面，我们需要先去了解客户的一些需求，很多话术其实客户在官网上，在邀请函上都看得到，所以销售没有必要说这种重复的话，除非是客户问起来，我们需要跟客户说明，如果是客户看不到的东西，我们需要尽可能去跟客户阐述的。 特别是在跟客户见面以后，或者是老客户，我们需要详细的跟客户说清楚。他的需求是不是跟我们展会资源相匹配。客户的公司和产品实际情况了解以后，我们才能有针对性的去跟客户沟通我们展会的事情。我们可以跟客户出选择题，去引导客户说出他的需求，我们去把握客户的需求，让客户对我们的展会产生兴趣。 客户有很多痛点，也就是他的一些不愉快的参展经历，我们要把握住这种机会，让客户感觉非常好，让客户觉得我们的展会应该会不错，我们也需要用事实来说话，用我们的数据来说话，当客户参展以后，我们销售的业绩，也会随之增加。 客户参加一个展会不满意的时候，他们会选择参加其它的展会，其实这里面的不满意，一方面是对参展效果不满意，也会对你的售后不满意。客户会在内心做一个比较，跟另外一个展会比起来怎么样，所以我们讲的售后服务人员或者相关的对接人员，一定要做好服务工作，让客户满意，这点是非常重要的，特别是我们公司，除了销售部门以外，还有公司的运营部门，市场对接部门也需要做好这方面的功课。 我们再仔细看一看我们公司的销售，当我们了解了客户这些痛点以后，客户的情绪一旦起来了以后，他们一旦去找其他展会作为参展的目标，销售的机会是不是就来了。 我们在适当的时期需要去把握这种销售的机会，通过客户的这些情绪冲动期，让客户了解我们的展会实际情况，我们展会实际的一些利益关系，一些利益分配。让客户产生浓厚的兴趣，这个时候去跟客户谈签单是最好的时机，非常感谢今天大家的聆听，我们此次会展营销在线分享的第二次分享，就先到这里。 大家如果有什么问题啊，可以在群里充分探讨，我们第三讲会在下周一同一个时间晚上八点进行，一直要到九月二号结束。希望大家如果能学到东西的话，也可以分享给你身边的一些同事，让他们也参加到我们的会展经济学的学习群里面，大家一起学习，共同进步，谢谢。   31会议作为一家数字会务公司，致力于运用物联网、AI、大数据和云计算技术，结合会议、展览、活动等面对面营销场景，综合推出会议云、展览云、营销云三大平台和六大核心场景解决方案。其产品注册报名、电子签到、日程管理、互动抽奖、商务约谈、营销管理等总共服务各类政府大会、学术大会、国际大会、展览以及企业会超过130万场。  

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