本文来自微信公众号“牛透社”（ID：Neuters），全文整理自崔牛闭门会，由销帮帮CRM联合创始人王钊琦的分享，主题为“To B 企业电话销售能力建设”。整理 牛小明。

【主要内容】

1. 如何打磨最优的电销打法

• 场的理解
  

• 从无到有再到优的话术精进
  

• 好的销售过程管理，抬高团队整体水平
  

• 销售人员的激励，不仅仅是钱
  

2. 如何复制 TopSales

3. 如何打造学习型销售组织

全文有删减，以下为正文：

01 如何打磨最优的电销打法

先有更底层的认知，才能做好电话销售工作。

一、电话销售到底是什么样的场合

电话销售与面对面的交流有本质区别：面对面交流时，一个笑容，就可能打消人与人之间的陌生感；电话销售有很强的陌生感，特别是第一通电话，对方也不知道你是谁，你要花很短的时间告诉他你是谁，快速建立信任，让对方愿意听下去。

在此基础上，To B 的电话销售还面对一个更加复杂的问题——不确定对方的角色。很多时候打出去的电话，接电话的可能是前台，可能是中层干部或普通员工，也可能是老板。

那么，每一个角色接起电话，他们心里首先想的是什么？要如何打消对方的疑虑，对方的顾虑是什么？

如果接电话的是前台，电话销售员想通过前台获取老板的电话号码，前台心理顾虑的是什么？可能会有戒备心。

设身处地的想一想，自己接了陌生电话，会如何处理？每个人都会接到陌生来电，比如房产中介的电话，他们打通电话后什么都不问，直接就说“XX地段的地铁口楼盘，2万块钱一平，您是否有兴趣购买……“。当然，这种对话方式显然不适合 To B。

对方手机设置了勿扰模式，第一通电话打不通很常见。

有数据显示，优秀销售第二次电话的接通率能达到60%或70%。而大部分销售遇到的情况是，第二次就打不通，他们的第二次电话接通率为20%或30%，这说明他们的第一通电话表现不好。

二、从无到有，再到优，电话销售的话术有一个精进过程

当我第一次跟着销售做大复盘的过程中，我们自己整理了一份近2万多字的“葵花宝典”（电话销售宝典）。在这个整体的过程中，其实发现巨大的问题，因为销帮帮CRM软件相较于非常短、平、快的工具稍显复杂，它会与企业的业务关联。

所以，CRM 是一款相对复杂的业务软件。而有的销售在介绍产品时，会犯一个典型的错误——想要将每一个功能点都给客户讲一遍。

有一种情况是：遇到好的客户，一个电话能打两三个小时。一个简单的场景，销售人员打通了客户的电话，首先会自报家门，客户会很自然地问一句“你们是做什么的”（说明这是一个好客户）。这时，销售就开始介绍产品功能。

一旦客户提到某个功能时，销售就亢奋了，聊到难以停住。

实际上，两三个小时的电话结束之后，想让客户知道这款产品如何与自己的公司贴合，很难。电话销售讲求的是效率。本质上来说，有效盘活量更重要。

电话销售的话术有一个精进的过程：

1. 产品价值的提炼

产品的核心价值是什么，总结关键点。故事性的场景描述，更能让销售记忆深刻，才更能打动客户。

以销帮帮为例，其核心价值是简单易用，总结关键点时考量客户购买产品时在意的是什么。对客户而言，产品功能的多少是次要的，其第一个核心是能否将这套系统快速用起来

第二个价值是客户资产管理。在给客户介绍时，系统里的资料不会丢失，好记性不如烂笔头，用这套系统就可以做管理等等。前提是要用故事性的场景，让销售记忆深刻。先有产品，然后销售去理解产品的价值，才能传递给客户。这是一种隔山打牛的打法。

2. “讲人话”

自说自话是大忌，用客户听不懂的专业术语或内部名词，徒增沟通成本。

特别是在电话销售的场景里，客户没有看到产品，也不知道产品的样子，所以非常忌讳一些陌生名词。

3. 10秒话术的训练

10秒钟，大概能说30～50字。

一个日本作家有本书讲了10秒钟的话术，浅显易懂，这是讲话的艺术，非常适合电话销售场合。10秒钟能把话讲清楚，让客户明白，这是一种很大的挑战。

【小结】

前三点是总结产品的价值，能够用故事性的方式讲清楚产品价值，并且将这个故事提炼为大家能听懂的大白话（“人话”），这种大白话也不能长篇大论，最好是10秒把话术凝练清楚，一旦能够凝结成10秒他就能缩放自如，就讲30秒也可以，讲一分钟、两分钟都可以，中心思想不会跑偏。

4. 第一通话术的框架

第一通话术非常的重要，电话销售没有PPT的辅助，和客户聊10分钟，20分钟，有可能被客户带偏话题，丢失目的。

因此，第一通话术的价值涉及到开场-话天地-挖需求-传递价值-试缔结。

第一通话术框架需要整理一段长长的文字，比如500～1000字，涵盖了每一个阶段的开场，从“喂”字开始，“喂，您好！我是XXX”。

5. 常见的异议处理

常见的异议，如：客户反馈用不起来，员工不愿意用，功能不满足，有bug，价格太贵等等。有的销售会被客户的异议带着走，不再坚持。

实际上所有的异议都有一套处理流程。首先，倾听。客户是带着脾气和情绪来讲的，这个过程销售需要倾听。然后，表示同意，再做澄清。比如价格异议，客户反馈价格高，销售可以回复“是的，我们是比别人贵，那你也要知道贵也有贵的道理”。紧接着传递价值，贵的理由，服务比较好，功能非常完整，可立即上手使用，又回归到产品的第一点核心的价值。最后，请求认同。

6. 结果结果结果！

每一段话都要有一个结果。

电话销售很容易把销售做成服务，时间周期很长的服务，所以，必须每段话要一个结果。

接下来是销售过程的管理。

三、好的销售过程管理，抬高团队整体水平

1. 盘活量是一切的根基

从销售冠军的数据来看，有的销售人员可能几个月都能保持第一名，其奥秘就来自盘活量。大部分销售人员能盘活30～40个客户，销售冠军可以盘活130个客户。

因此，通过硬性规定销售人员的盘活量，可以提升销售成果。

盘活量在销帮帮系统里面叫“客户跟进数”和“跟进记录数”，销售人员每天录入这两组数据，后者代表当天录入多少条跟进记录，前者代表当天跟进了几个客户，由此，管理盘活量。

如果销售团队的盘活量不抓住的话，业绩结果是不会好的。销帮帮的电话销售团队经过差不多3年的成长，以前只有50个的盘活量的要求，现在盘活量要求是80个，同时要配合一套整体赏罚机制和 PK ，每天公示结果，每个月有盘活量和业绩结果的PK。通常来说，盘活量高的销售人员，他的业绩结果也不差。

2. 关注有效的盘活量

一天跟进100个客户，但并不是每一个客户都有深度沟通。有的销售的有效盘活量，只有20%、30%，有的销售的有效盘活量是70%，这就涉及“过程指标”。

30秒钟以上的通话时长才算有效的盘活，通过有效的盘活量可以观察到，有效盘活特别低的情况，是因为第一通电话没有打好，没有做好异议处理，产品的核心价值没有传递到位。从而造成客户拒接第二通电话，无法盘活。

3. 成交周期/转化率

销售的核心指标是成交周期和转化率，这也是所有销售团队必须关注的指标。

就成交周期来说，有的销售花180天才能成交客户，有的能当天一通电话实现成交。

而转化率上，最少最低的转化率是3%，最多的转化率能达到近30%，10倍的差距。

好的销售过程管理必须要关注以上几个指标，盘活量、有效盘活量、成交周期和转化率，从而抬高整个团队的整体水平。

四、销售人员的激励，不仅仅是钱

要知道电话销售是非常辛苦的工作，每天打100多个电话，盘活100个客户，其中至少有50%左右的客户会拒绝，剩下50%的客户里面也有很多客户会不断给销售挑战，提出各种各样的异议。

面对客户的异议，销售需要聚精会神地在很短的时间里，通过电话解决问题，让客户信任。

另外，电话讲究概率，很有可能90%的客户都是拒绝的，最终成交10%的客户。

每天都要在这种高压，反复被拒绝的情况下工作。除了销售个人需要给自己鼓励，给自己疏导压力，也要从团队的角度，不断激励，帮助销售渡过一个一个心理难关，突破自我，成为一个非常优秀的销售。

所以，销售人员的激励，不仅仅是钱的问题，还需要：

1. 合理的绩效制度

合理的绩效制度是成功激励的一半。大部分有经验的销售，非常关心的问题是绩效制度。根据绩效制度，他能算出自己的酬劳，会考量制度的公平性、友好性。

2. 公开透明公平的竞争环境

对于刚入职的销售来说，大部分销售对未来的计划都希望：通过一两年的时间在一线打单，做到 Top，晋升到管理岗位。所以，需要一个公开透明的竞争环境。

3. PK 文化的建设

不论是电话销售还是直销，亦或是渠道销售，“PK 文化”很重要。只有 PK 才能发现别人优秀的原因，找到自己的短板。PK 的不只是业绩，而是多维度，包括重点客户数、客单价、转化率、在库客户数量等等。而业绩是一个结果值，它月末出来，是一个不可改变的结果。

4. 榜样的力量

榜样的力量是无穷的，他能做到我就应该能够做到。

综上四点，形成销售人员的激励，一定要理解电话销售这个岗位很辛苦，所以激励一定不仅仅是钱，还需要营造好自己的团队氛围，站在各个角度去帮助销售人员。

02 如何复制 TopSales

实际上，TopSales 很难复制。因此，对于“复制TopSales”需要理解，这并不是真正的复制。

1. 一个橄榄形的团队，TopSales 是小部分人

那一小部分人可遇不可求。很多时候，他们通过自己成长起来，企业提供环境和机会，帮助销售渡过最难的入门时期，他们很快就能自己成长为 Top 了。

而复制 TopSales 的意义是在于打造一支什么形状的电话销售团队。那就是一支橄榄型的销售团队。Topsales 是一小部分人，通过学习 Topsales，让更多底部销售成长到橄榄形的中部。

所以，复制 Top 的意思不是要复制出很多最顶尖的销售，而是将这些顶尖销售身上的好的工作习惯、销售打法和话术，通过工具和日常管理手段，让其他的销售学习起来，从而复制能力，打造一支具有橄榄型的团队。

2. 复制 TopSales 的工作习惯和打单时间表

有一种工作习惯是双线操作，一边打电话一边查客户资料，一边翻阅客户的历史信息。

有一种打单的时间表，将时间分为“最黄金时间”、“非常黄金时间”和“普通时间”。在不同的时间段，会给不同画像（标签）的客户打电话。

3. 复制 TopSales 的优秀话术

销售团队可以组织话术分享会，每月每周做优秀的话术分享。销售小组可以演练话术场景，TopSales 做分享，或者评论。

4. 复制 TopSales 的综合能力

有的 To B 销售是顾问式销售。如果销售只会介绍功能、价值，而不会帮助客户梳理业务、挖掘客户需求，很难把工作做好。因此，如何复制 TopSales 的综合能力显得尤为重要。TopSales 对某个（些）行业一定会有理解，无论是客户业务场景，还是企业管理。

03 如何打造学习型的销售组织

做 To B 销售，如果一支团队不具备自我学习的能力，实际上是没有前途的。

1. To B销售，尤其需要一个学习型的组织

产品每天都在迭代，覆盖的业务场景一直在变化，每半个月，每半年，每一年都在发生巨大的变化，如果销售永远只停留在最早期的产品形态，就没法销售最新版的产品。

2. 学习文化的建设，需要领导身先士卒

学习文化的建设，喊破喉咙也没用，一定是领导身先士卒。销帮帮销售团队历年来的集体学习，都是我自己带头做，得益于三年时间的培养，已经养成了学习的文化。

3. 学习的形式可以多种多样

学习的形式可以多种多样，比如吐槽大会、奇葩大赛，娱乐性的形式围绕工作场景进行辩论，到底是资源重要一点还是能力重要一点这种论题，大家进行辩论。有类似于很多这种论题，大家都抛出来。

4. 销帮帮沙龙文化

销帮帮也有自己的沙龙学习，互相交流。例如某个月，某位销售新人突然成长为新人王，他就可以分享成长的原因、成功打单的经历等等。

还有半个小时沙龙，围绕一个主题，让每一个销售掌握10个行业的业务特点、痛点、场景以及会做这个行业的PPT和解决方案。

04 总结

第一，打磨最优的电销打法

这个能够赋能给个人，能够帮助一个人去打磨最优的打法，从对电话销售的理解开始，到话术，再到我们销售过程的管理去帮助个人能够成长起来。

然后是对个人的激励。激励一个人让他能够不断的进步，不断的突破自我。不仅仅是话术的部分而且是整个团队，集体的力量帮助一个人不断的成长起来，这个是打法的优化。

第二，复制 TopSales

这是对团队水平的认知，如何抬高整个团队的能力，所有的人向优秀的人学习，学习他的工作习惯，学习他的时间打法，学习他的话术，学习他身上的综合能力等等，这个是对于一个团队整体能力的抬高。

第三，打造学习型销售组织

一个团队一定要具有成长性，不是只看眼下达到的高度，而是看未来，成长永无止境。未来的成长就需要打造学习型的组织，领导要身先士卒，形式要多样，比如销帮帮的沙龙文化。

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