药店| 满足顾客的不同心理，用利益打动顾客

在了解完顾客的购物心理之后，就要寻找顾客的利益点，也就是顾客的真正需求。

优秀的销售人员会根据顾客的性别、年龄、着装、身份，有针对性地问清楚顾客的需求，这并不是“看碟下菜”，而是细分顾客类别，做到对症下药。

那么，面对各种各样的顾客，销售人员又该如何找到顾客真实的利益点，如何挖掘出顾客最大的需求呢？

（1）推敲顾客的特殊需求

销售人员要先推敲顾客的特殊需求，找到顾客的利益点。每一个顾客对产品的需求或多或少都有些不一样，特别是一些特殊的顾客，更需要特殊的利益。比如，老年呼吸类疾病患者需要增加氧气供给，这就是顾客的特殊需求，就是顾客不同的利益点，给顾客推荐一款功能好、性价比高的制氧机产品，无疑能满足顾客的需求。

要做到这一点，一般需要以下几个步骤：

1

从事实调查中挖掘顾客的特殊需求。

2

从询问技巧中挖掘顾客的特殊要求。

3

介绍产品的特性，向顾客说明这种产品的特点。

4

介绍产品的优点，向顾客说明产品的功能及其优点。

5

介绍产品的特殊利益，向顾客阐述这种产品正好能满足顾客的特殊需求或特殊利益。

（2）了解不同顾客的利益点

销售人员要了解不同顾客的需求和利益点，为顾客寻找购买的理由。

销售人员在终端零售过程中，能否破译顾客的心理密码，从而准确地捕捉顾客的消费需求，是一项至关重要的基本功。很多药店销售人员在药学知识、服务态度等方面表现都很不错，但销售业绩却不是很理想。究其原因，就是对顾客心理的把握不到位，因为顾客的消费心理直接决定购买意愿。

除了顾客通常的购买心理，销售人员有必要关注顾客走进药店时的一些特殊心理，尽量满足顾客的心理需求。

抢购心理

对于有保健需求的顾客来说，他们没有明显的疾病症状，但经常愿意来药店逛逛，如发现哪家药店的人多，或者哪个柜台前围满了人，特别是看到有人大量购买某一商品时，就会不由自主地走过去，看看是不是有新产品或特价商品。如果买的人多，只要稍微一句提醒或推荐，他一般就会出手了。

待购心理

连锁药店的促销活动满天飞，如会员日几折、买几赠几、 积分有奖，等等，对于非紧急治疗性用药，特别是新上市的药妆品、保健食品等，一旦推出了特价优惠活动，而顾客又主动来询问价格、功效或特价优惠的具体办法，就说明顾客有购买需求。如果这时销售人员以很得体的语言做出解释和说明，给顾客立刻购买的信心，或者很巧妙地 (一定不能直白地说销售很火） 透露出目前产品正在热销的气氛，多半顾客就会考虑掏腰包了。

从众心理

这就是我们常说的羊群效应，对大家争相购买的某一产品，特别是保健产品趋之若鹜，不假思索地也买下一些。比如“禽流感”来袭，为了做好预防，人们纷纷走进药店，于是一些药店的口罩、抗病毒药物一度脱销，基本上就是从众心理的作用。

逆反心理

当顾客感受到药店销售人员急切地推销某一产品的时候，大都会产生逆反心理，从而放弃购买。因此，销售人员在做主推时，一定要注意顾客的情绪变化和心理反应，同时要多征求顾客的意见，多关心顾客的潜在需求。

择优心理

顾客在购买价格较高的药妆品和保健品时，一般都希望通过比较来选择最好的一种，没有选择余地时顾客的购买欲望会大打折扣。因此，销售人员应多提供不同厂家、不同价格、不同包装的同类产品供其选择。

烦躁心理

顾客在购买过程中，如果发现环境很嘈杂、店堂柜台脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热等，就容易产生烦躁不安的心理，甚至有可能把已经选好的商品放回柜台走掉。

满足顾客的不同心理，用利益打动顾客，是说服顾客实现销售的基本原则。顾客之所以购买这种产品，不是因为产品好，而是因为产品能给他带来更多的利益，能够满足他更多的需求。你所销售的产品的特点正好能为顾客提供利益，抓住了顾客的利益点，你与顾客之间才会有交集，才会有进一步的发展。

文章摘录于《药店经营力》

即将上市  敬请期待

本文作者刘永攀老师是药师在线独家特约讲师。

作者介绍

刘永攀

卫健委人才交流中心项目主任

美国智睿咨询(DDI)认证讲师

美国睿仕管理（Right Management）Speed of Trust®认证讲师

美国Hogan Assessment Systems认证讲师

TACK (秦业中国)认证讲师 

心理咨询师三级

历任全球500强公司品牌经理、高级顾问、培训经理、培训HEAD等职位，多年跨行业培训经验。